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Satisfaction et relation client

De nombreux indicateurs :

RELATION CLIENTS :

Nous vous aidons, grâce à nos études et nos conseils, à améliorer et optimiser votre relation client sur les sujets suivants :

Les canaux et points de contact
La multicanalité (omnicanalité idéale....)
L'expérience client / le parcours client
Le client et sa fidélité, sa satisfaction (programmes de fidélité)
L'entretien de la relation client

Nous nous intéressons à identifier les parcours clients, déterminer les attentes et le mix canal / action idéal. Nous dressons également pour vous un bilan du vécu et déterminons avec vous quels sont les leviers du développement de la relation.
Nos outils intègrent les dernières avancées en termes de multicanalité et d'approches digitales.

éTUDE SATISFACTION

Nos convictions :

  • Mesurer la satisfaction globale et détaillée des clients nécessite de déterminer, en amont, précisément les « bons » critères
  • Ces niveaux de satisfaction détaillés doivent couvrir l'ensemble de la relation spécifique en servuction (avant, pendant, après...)
  • Ces études doivent apporter des réponses concrètes et des recommandations opérationnelles afin de faciliter les prises de décisions et la mise en œuvre. De nombreux éléments y contribuent, et notamment l'analyse explicative de la satisfaction (hiérarchiser les facteurs d'influence et déterminer leur rôle asymétrique) et pas uniquement descriptive

Notre approche :

  • Une démarche « sur-mesure » plutôt qu'une solution étude
  • Une exploitation optimale des données collectées pour en tirer le maximum d'enseignements :

lisibilité des résultats (graphique, cartes..)
méthodes d'analyses statistiques avancées (Modélisation PLS, régression, Matrice Sat x importance)
analyse de contenu des verbatims de questions ouvertes (insatisfactions, attentes d'amélioration...)

L'exemple : Modélisation de la relation client (Modèle ERC)
Notre but est de construire un modèle Global de la relation client qui permette d'évaluer les influences réciproques de plusieurs grandeurs fondamentales : image de marque, satisfaction exprimée, fidélité, engagement... Les influences d'une grandeur sur l'autre sont le plus souvent réciproques et non exclusives, et dessinent alors un réseau complexe pour la compréhension des relations entre le client et l'entreprise, et donc sa fidélité.

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