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ParcoursClient enov

Le parcours client est complexe, hétérogène et omnicanal, il se digitalise ... un nouveau modèle défini par les usages et pratiques des consommateurs se dessine. Aujourd'hui, le premier enjeu des marques est donc d'optimiser le parcours client pour parvenir au ré-enchantement de l'expérience client.

A présent nous interrogeons Emmanuelle Exilie, directrice d’études Retail & Shopper au sein d’Enov. Elle nous livre trois facteurs clés de succès pour que les études parcours client deviennent de véritables leviers d’amélioration de l’expérience client.

1- Modéliser et évaluer les parcours clients de manière simple et opérationnelle.

Le parcours client n’est qu’une composante de l’expérience client. Pour débuter une étude sur le parcours client il faut bien définir les objectifs stratégiques qu’ils soient bien en phase avec ceux de la marque. Ensuite l’étude et la connaissance des parcours clients est la clé de cette stratégie, c’est la base préalable à tout projet d’amélioration de l’expérience client.

Il y n’a pas un parcours mais des parcours clients types à identifier et à analyser. Emmanuelle Exilie nous explique qu’il faut modéliser les parcours clients en actes et étapes et lui attribuer une chronologie, un temps consacré à chaque étape : avant achat/pendant l’achat/après l’achat. On croise ensuite les étapes et les canaux pour dresser une cartographie des points de contact.

Au sein d’Enov, la solution « Optimal Matching » permet de résumer toutes les informations recueillies en segmentant les clients selon leurs parcours.

Optimal Matching

 OPTIMAL MATCHING* Elle permet de résumer les informations** de manière simple et opérationnelle en segmentant les clients selon leurs parcours.

* Technique de statistique empruntée à la biologie moléculaire.
**Etapes, intensité, motifs, actes, canaux, points de contact, chronologie, effort, devices, le temps consacré, satisfaction 

 

2- Identifier et se concentrer sur les « Moments de Vérité » dans l’expérience client

Toutes les étapes de l’expérience client ne sont pas égales. Emmanuelle Exilie conseille de prioriser les actions et de concentrer les efforts sur les « moments de vérité » dans la relation, de les noter en terme de performance. Ces moments tels que « la réception d’un colis », « la présentation de la facture par un garagiste », « l’attente en zone d’embarquement » peuvent faire basculer un client en client fidèle ou le contraire.

Au sein d’Enov, deux solutions permettent d’identifier ces « moments de vérité ». Les communautés d’études BtoC ou BtoB livrent des moments de vérité à travers un dialogue en contenu avec les clients de la marque. L’appInside est une application mobile qui permet d’avoir des moments d’enchantement positifs et des moments de rupture négatifs.

Communauté détudes  Customer Experience Community permet d’identifier ces moments de vérité en suivant en continu le parcours client et en saisissant les émotions..AppInside est une application mobile pour toucher du doigt l’expérience client lors des moments de vérité.

 

3- Des Workshops pour sensibiliser, fédérer et mobiliser les collaborateurs

Tout projet d’amélioration de l’expérience client implique des changements d’organisation, de processus, d’outils … mais également de posture des collaborateurs (attitudes, comportements, intentions). Pour Emmanuelle Exilie il faut sensibiliser, fédérer, mobiliser tous les services autour du client et mettre en place des workshops.

ParcoursClient enov  Workshop de cadrage pour inventorier les différentes étapes du parcours et les différents points de contact qui serviront au volet Ecoute clients, en mode ouvert et   collaboratif avec les différents acteurs.
  Workshop créatif / Design Thinking pour élargir le champ des solutions possibles, avec une ambition commune : proposer des parcours clients plus fluides, plus expérientiels et plus innovants.

 

De l’optimisation du parcours client à l’amélioration de l’expérience client, trois conseils clés sont à retenir pour réussir son étude : modéliser & évaluer les parcours client, identifier les moments de vérité et être en mode collaboratif avec les clients et les équipes de la marque. Les études parcours client au sein d’Enov se qualifient par une approche sur-mesure, un mix de méthodologies et une vision 360° du parcours client dans les secteurs du Transport, Retail & Shopper, Automobile, Télécoms & Technologies et Banques & Assurances.

Emmanuelle Exilie Pour en savoir plus sur le parcours et l’expérience client, Emmanuelle Exilie propose une session de webinar le vendredi 30 septembre à 14h



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